Étude de cas : un catalogue B2B de 18 000 références BTP

À retenir

• Douze semaines, dont trois consacrées uniquement aux prix négociés.
• 18 000 références au catalogue, avec stocks et disponibilités à jour.
• 64 % de commandes mensuelles en plus six mois après la mise en ligne.
• Quatre-vingt-dix secondes pour une commande de réassort par un professionnel qui sait ce qu’il veut.
• Le prix négocié est le vrai sujet, pas le catalogue. C’est ce qui disqualifie les plateformes génériques.
• La recherche a été traitée comme un moteur, pas comme un filtre. Au delà de quelques milliers de références, ce n’est plus le même problème.

Le point de départ : 18 000 références et autant de prix

Le client est un distributeur de produits et services pour les professionnels du bâtiment. Dix-huit mille références, de la visserie au matériel lourd, et environ six cents clients professionnels. Les commandes arrivaient par téléphone, par courriel et encore par fax, et étaient ressaisies dans leur gestion commerciale.

Le directeur des achats a posé le problème dans les bons termes dès le premier rendez-vous : « Les pros savent ce qu’ils veulent. Ils ne veulent pas naviguer, ils veulent taper une référence et valider. » C’est l’inverse d’un site grand public, où l’on cherche à faire découvrir.

La difficulté réelle n’était ni le volume ni l’interface, c’était la tarification. Chaque client professionnel a des conditions négociées : remise par famille de produits, tarifs spécifiques sur certaines références, paliers de quantité, et parfois un prix figé contractuellement pour la durée d’un chantier. Deux clients regardant la même référence doivent voir deux prix différents, et chacun doit voir le bon.

Trois plateformes de commerce en ligne avaient été étudiées. Toutes savent faire des remises par groupe de clients. Aucune ne tenait la combinaison remise par famille, tarif par référence, palier de quantité et prix figé daté, sans développement spécifique qui coûtait davantage que de partir sur mesure.

Le cadrage : ce qu’on a décidé de ne pas faire

Cinq jours de cadrage, dont trois passés uniquement sur les règles de prix, avec le directeur des achats et la personne qui tenait les conditions dans leur gestion commerciale. C’est le seul projet de nos études de cas où le cadrage a porté majoritairement sur une seule brique.

La méthode a été de prendre quarante clients réels au hasard et de calculer à la main le prix attendu sur dix références chacun. Ces quatre cents prix ont servi de jeu de référence pendant toute la construction.

• Pas de refonte de la gestion commerciale. Elle tient les conditions, les stocks et la facturation, et elle fonctionne.
• Pas de vente aux particuliers. Demandée en cours de route, refusée : elle supposait une tarification publique et un autre régime de retours.
• Pas de configurateur de produits. Utile pour une partie du catalogue, mais c’est un projet à lui seul.
• Pas de paiement en ligne au lancement. Les professionnels sont en compte, le paiement suit la facture. Le paiement par carte a été ajouté pour les nouveaux clients six mois après.
• Pas de recommandation de produits. Sans historique propre, une recommandation est un hasard présenté comme un conseil.

L’architecture, brique par brique

Le moteur de prix, et les quatre cents prix de référence

Le moteur applique les règles dans un ordre explicite et non négociable : prix figé contractuel s’il existe et s’il est dans sa période de validité, sinon tarif spécifique à la référence, sinon remise par famille, sinon tarif de base. Les paliers de quantité s’appliquent ensuite sur le résultat.

L’ordre a été écrit et validé par le directeur des achats avant toute ligne de code, parce que c’est lui qui détermine le prix quand deux règles pourraient s’appliquer. Un moteur dont l’ordre est implicite produit des prix que personne ne sait expliquer, et chaque litige devient une enquête.

Les quatre cents prix calculés à la main en cadrage ont servi de test automatique, rejoué à chaque modification. Trois fois pendant le projet, un changement a cassé un de ces prix. Sans ce jeu de référence, ces trois erreurs seraient parties en production.

La recherche, traitée comme un moteur

À dix-huit mille références, la recherche n’est plus un filtre sur une liste, c’est un moteur à part. Nous avons utilisé un service d’indexation dédié plutôt que d’interroger la base directement : la frappe partielle, les fautes d’orthographe, les synonymes métier et les codes fabricants exigent un index spécialisé.

Le détail qui a fait la différence est le vocabulaire. Les professionnels tapent des noms de chantier, pas des noms de catalogue. Nous avons collecté pendant trois semaines les recherches qui ne donnaient aucun résultat, et construit une table de synonymes à partir de ce relevé. Le taux de recherches sans résultat est passé de 19 % à 3 %.

La recherche est aussi la raison des quatre-vingt-dix secondes de commande. Un professionnel tape une référence, voit son prix, ajoute la quantité, passe à la suivante. Aucune navigation.

Les stocks, lus et jamais écrits

Les disponibilités viennent de la gestion commerciale, toutes les quinze minutes, dans un seul sens. Le catalogue lit le stock, il ne le modifie jamais. Une commande crée une réservation dans la gestion commerciale, qui reste le seul système à décider du stock.

Cette règle a l’air évidente et elle est la cause la plus fréquente des incohérences entre deux systèmes. Quand deux outils peuvent tous deux écrire le stock, ils finissent par se contredire, et personne ne sait lequel croire.

Pour les références à rotation rapide, l’affichage indique une fourchette plutôt qu’un chiffre exact, parce qu’un chiffre vieux de quinze minutes sur une référence qui bouge est un mensonge précis. C’était une demande du directeur des achats, et elle était juste.

La reprise des 18 000 fiches

Les fiches venaient d’un export de la gestion commerciale, de catalogues fournisseurs en formats divers, et de photographies prises en magasin. Quatre mille références n’avaient aucune image, et deux mille avaient une désignation incompréhensible hors contexte, du type d’une abréviation interne.

Nous n’avons pas inventé de contenu. Les fiches sans image affichent un visuel de famille, neutre et honnête. Les désignations obscures ont été reprises par deux personnes du client sur six semaines, en commençant par les cinq cents références les plus commandées, qui représentaient 60 % du volume.

C’est le choix de priorisation qui a permis de lancer à douze semaines. Attendre que dix-huit mille fiches soient parfaites aurait reporté la mise en ligne d’un an.

La commande, et le garde-fou du prix

Au moment de valider, le prix est recalculé côté serveur à partir des règles, et comparé à celui affiché. Un écart bloque la validation et alerte. Cela protège de deux situations : une condition tarifaire modifiée pendant que le panier était ouvert, et une tentative de manipulation du prix depuis le navigateur.

Le panier d’un professionnel peut rester ouvert plusieurs jours, ce qui rend le premier cas fréquent. L’écran indique alors ce qui a changé et demande une revalidation, plutôt que d’appliquer silencieusement le nouveau prix.

Le déroulé des douze semaines

Semaines	Ce qu’on a fait	Ce qu’on a appris
S1	Cadrage général et périmètre	Le vrai sujet n’était pas le catalogue mais la tarification négociée
S2 à S3	Règles de prix, ordre d’application, quatre cents prix calculés à la main	Ce jeu de référence a attrapé trois régressions qui seraient parties en production
S4 à S5	Moteur de prix, paliers de quantité, prix figés datés	L’ordre explicite des règles a été validé par écrit avant tout code
S6 à S7	Index de recherche, frappe partielle, tolérance aux fautes	Les professionnels tapent des noms de chantier, pas des noms de catalogue
S8	Synchronisation des stocks en lecture seule, fourchettes sur les rotations rapides	Un stock exact vieux de quinze minutes est un mensonge précis
S9 à S10	Reprise des fiches, priorisation sur les 500 références les plus commandées	Ces 500 références représentaient 60 % du volume : c’est ce qui a permis de lancer à douze semaines
S11	Commande, recalcul serveur du prix, garde-fou d’écart	Le panier d’un pro reste ouvert plusieurs jours : le cas d’un prix modifié entre-temps est fréquent
S12	Relevé des recherches sans résultat, table de synonymes, mise en ligne	Les recherches sans résultat sont passées de 19 % à 3 % grâce à ce seul relevé

Les résultats

Indicateur	Avant	Après
Références en ligne	0	18 000
Commandes mensuelles	base 100	164, soit 64 % de plus
Temps d’une commande de réassort	appel téléphonique	90 secondes
Recherches sans résultat	sans objet	19 % puis 3 %
Ressaisie des commandes	100 %	0 %
Note des professionnels	sans objet	4,6 sur 5

Le résultat qui a le plus surpris le client n’est pas la hausse des commandes mais leur répartition. Les 64 % supplémentaires ne viennent pas de nouveaux clients : ce sont les mêmes professionnels qui commandent plus souvent et en plus petites quantités. Passer une commande ne coûtant plus un appel téléphonique, ils ont arrêté de regrouper leurs besoins.

Le résultat le moins coûteux à obtenir a été la chute des recherches sans résultat, de 19 % à 3 %. Elle a demandé trois semaines de relevé et une table de synonymes, pas de développement. C’est le meilleur rapport entre l’effort et l’effet de tout le projet.

Ce qu’on referait pareil, et ce qu’on regarderait autrement

• On referait les trois jours de cadrage sur les seules règles de prix. C’était le vrai sujet, et le consacrer explicitement a évité de le découvrir en semaine huit.
• On referait les quatre cents prix calculés à la main. Ils ont attrapé trois régressions. Un moteur de prix sans jeu de référence est intestable.
• On referait la règle du stock lu et jamais écrit, et les fourchettes sur les références à rotation rapide.
• On referait la priorisation des cinq cents références les plus commandées. Attendre dix-huit mille fiches parfaites aurait reporté la mise en ligne d’un an.
• On lancerait le relevé des recherches sans résultat dès la première semaine de production, et pas en semaine douze. Trois points de conversion ont été perdus faute de l’avoir fait plus tôt.

Combien coûterait un projet équivalent aujourd’hui ?

Un catalogue équivalent se chiffrerait aujourd’hui entre 45 000 et 75 000 € HT sur douze à dix-huit semaines. Le poste qui fait bouger la fourchette n’est ni le nombre de références ni le design : c’est la complexité des règles de prix. Une remise unique par client coûte deux semaines ; la combinaison que nous avons traitée en a coûté cinq.

À budgéter à part : l’index de recherche, de l’ordre de 100 à 400 € par mois selon le volume de requêtes, et la reprise des fiches, qui se fait en général côté client mais qu’il faut planifier. Voir nos fourchettes sur les places de marché.

Questions fréquentes

Pourquoi une plateforme de commerce générique ne suffit-elle pas ?

Elles savent toutes faire des remises par groupe de clients. Ce cas demandait la combinaison d’une remise par famille, d’un tarif par référence, de paliers de quantité et d’un prix figé daté par contrat. Le développement spécifique nécessaire coûtait davantage que de partir sur mesure.

Comment teste-t-on un moteur de prix ?

En calculant à la main un jeu de prix de référence avant d’écrire le code. Nous avons pris quarante clients réels et dix références chacun, soit quatre cents prix, rejoués automatiquement à chaque modification. Trois régressions ont été attrapées ainsi.

Faut-il afficher un stock exact ?

Pas sur les références à rotation rapide. Un chiffre exact vieux de quinze minutes est un mensonge précis, plus dommageable qu’une fourchette honnête. Nous affichons une fourchette sur ces références et un chiffre sur les autres.

Quelle recherche pour un catalogue de plusieurs milliers de références ?

Un index dédié, pas un filtre sur la base. Au delà de quelques milliers de références, la frappe partielle, la tolérance aux fautes et les synonymes métier deviennent le cœur du sujet. Et le vocabulaire des clients n’est pas celui du catalogue : relevez les recherches sans résultat dès la première semaine.

Faut-il attendre que toutes les fiches soient complètes ?

Non. Nous avons priorisé les cinq cents références les plus commandées, qui faisaient 60 % du volume, et lancé avec un visuel de famille sur les quatre mille références sans image. Attendre dix-huit mille fiches parfaites aurait reporté la mise en ligne d’un an.

Que se passe-t-il si un prix change pendant qu’un panier est ouvert ?

Le prix est recalculé côté serveur à la validation et comparé à l’affiché. Un écart bloque la commande et affiche ce qui a changé, pour revalidation. Le panier d’un professionnel restant ouvert plusieurs jours, le cas est fréquent, et appliquer le nouveau prix en silence serait une mauvaise surprise.

Glossaire

• Prix figé : tarif garanti contractuellement à un client pour une référence et une période données, qui prime sur toute autre règle tant qu’il est valide.
• Palier de quantité : seuil à partir duquel le prix unitaire change, appliqué après les autres règles tarifaires.
• Index de recherche : structure de données spécialisée permettant de retrouver un élément par frappe partielle, malgré les fautes et selon des synonymes.
• Recherche sans résultat : requête d’un utilisateur ne renvoyant rien, meilleur indicateur de l’écart entre son vocabulaire et celui du catalogue.

Sources

• Service public, obligations de facturation entre professionnels
• CNIL, les durées de conservation des données
• web.dev, mesurer le temps d’affichage du contenu principal
• Mesures communiquées par le client six mois après la mise en ligne.

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Aller plus loin avec nous

Si vos clients ont chacun leurs conditions tarifaires, le catalogue n’est pas votre sujet, le moteur de prix l’est. Commencez par nous montrer vos règles réelles, pas celles du contrat type : c’est là que se joue le chiffrage. Voir comment nous travaillons sur les sites et le e-commerce.