Étude de cas : la fiche bateau d’un port, sans classeur

À retenir

• Six semaines, le projet le plus court de nos études de cas, avec un périmètre tenu serré.
• 420 bateaux et leurs documents, équipages et historiques d’entretien.
• 70 % de papier en moins, mesuré par la capitainerie sur la saison suivante.
• 4,7 sur 5 d’adoption auprès d’agents qui n’avaient pas demandé l’outil, ce qui était le vrai risque du projet.
• Le pic de saison vaut quatre fois le creux. Dimensionner toute l’année sur le pic aurait coûté quatre fois le prix pour rien.
• Tout fonctionne hors connexion, parce que sur un ponton le réseau tombe.

Le point de départ : des classeurs et onze semaines par an

Le client est un port de plaisance. Chaque bateau avait son dossier papier dans un classeur de la capitainerie : assurance, titre de navigation, coordonnées du propriétaire, composition de l’équipage déclarée, fiches d’entretien et de carénage. Quatre cent vingt dossiers, dans sept classeurs.

Le maître de port a résumé le problème en une phrase qui n’était pas celle que nous attendions. Pas « on perd du temps », mais : « quand un propriétaire appelle pour savoir si son assurance est à jour, il faut que quelqu’un se lève, aille au classeur et rappelle ». Le coût n’était pas administratif, il était relationnel.

Le deuxième élément du dossier est sa saisonnalité, et c’est lui qui a structuré l’architecture. L’activité du port se concentre sur onze semaines, avec des pointes où quatre agents saisissent en même temps pendant que des dizaines de propriétaires consultent. Le reste de l’année, une personne y touche deux fois par jour.

Nous avons écarté d’emblée les logiciels de capitainerie du marché, non pour des raisons techniques mais de prix : les deux devis reçus dépassaient le budget annuel informatique du port, pour des fonctionnalités dont il aurait utilisé un cinquième.

Le cadrage : ce qu’on a décidé de ne pas faire

Trois jours de cadrage, dont une journée entière passée dans la capitainerie à regarder les agents utiliser les classeurs. C’est de là que viennent les deux décisions qui ont fait l’adoption.

La première : l’outil devait être consultable debout, sur un téléphone, avec une main. La seconde : il devait fonctionner sans réseau, parce que la couverture sur les pontons est mauvaise et que c’est précisément là que les agents travaillent.

• Pas de gestion des places et des contrats d’amarrage. Elle vit dans leur comptabilité et fonctionne.
• Pas de facturation ni d’encaissement. Même raison, et y toucher aurait doublé la durée.
• Pas de réservation en ligne pour les visiteurs de passage en première version. Ajoutée la saison suivante.
• Pas de capteurs sur les pontons. Proposé par un fournisseur, séduisant, sans rapport avec le problème des classeurs.
• Pas de reprise des historiques d’entretien antérieurs à trois ans. Les classeurs ont été conservés pour cela.

L’architecture, brique par brique

La fiche bateau, un objet et pas un formulaire

La fiche porte cinq blocs : identité du bateau, propriétaire et contacts, documents avec leurs dates de validité, équipage déclaré, et historique des interventions. L’écran principal tient sur un téléphone sans défilement : nom du bateau, numéro de place, et un indicateur de conformité des documents.

L’indicateur de conformité est la fonctionnalité la plus utilisée et elle n’était pas dans la demande initiale. Trois états : à jour, expire dans moins de trente jours, expiré. Il répond exactement à la question du maître de port, sans que personne ait à se lever.

Les documents et leurs dates, qui travaillent toutes seules

Chaque document porte une date de fin de validité, saisie une fois. Trente jours avant l’échéance, le propriétaire reçoit un courriel, et la capitainerie voit la fiche passer en orange. Quinze jours avant, un second rappel part.

L’effet est double. Le papier a baissé de 70 %, mais le chiffre dont le maître de port parle le plus est ailleurs : le nombre de bateaux en défaut d’assurance au 1er juillet est passé de dix-sept à deux. Ce n’était pas un objectif du projet, c’est une conséquence des rappels automatiques, et c’est devenu l’argument qui a convaincu le conseil portuaire.

Le fonctionnement hors connexion

Sur un ponton, le réseau tombe. L’application est donc installable sur le téléphone et garde en local les fiches consultées récemment ainsi que toute saisie en attente. Dès que le réseau revient, les saisies partent dans l’ordre où elles ont été faites.

Le point délicat n’est pas la mise en file, c’est le conflit : deux agents modifient la même fiche hors connexion. Nous avons choisi la règle la moins élégante et la plus sûre : la seconde saisie n’écrase pas, elle crée une alerte que le maître de port arbitre. Sur une saison entière, le cas s’est produit quatre fois.

Les photos prises hors connexion sont redimensionnées avant mise en file, sinon un téléphone moderne remplit le stockage local en quarante photos.

Le dimensionnement sur un pic de quatre pour un

Le pic vaut quatre fois le creux, et il dure onze semaines. Dimensionner toute l’année sur le pic aurait multiplié la facture d’hébergement par quatre pour rien. Nous avons donc posé une architecture qui monte et descend selon la charge réelle, avec un plancher bas.

Concrètement, l’hébergement coûte environ 35 € par mois hors saison et monte à 110 € sur les onze semaines de pointe, soit à peu près 560 € par an au lieu de 1 320 € en dimensionnement fixe. Ce calcul était dans la proposition commerciale, et c’est lui qui a fait accepter le projet.

L’adoption, qui était le vrai risque

Le risque de ce projet n’était pas technique. Les agents n’avaient pas demandé d’outil, certains étaient là depuis vingt ans, et un échec d’adoption aurait rendu l’outil inutile quelle que soit sa qualité.

Trois décisions ont porté l’adoption, et aucune n’est informatique. Les classeurs n’ont pas été retirés pendant la première saison, ce qui a supprimé la peur de perdre l’information. La saisie a été introduite à l’arrivée des bateaux, moment où les agents ont déjà la fiche en main, et non comme une tâche supplémentaire en fin de journée. Et le premier agent formé a été celui qui se disait le plus réfractaire : il est devenu celui qui montrait aux autres.

La note de 4,7 sur 5 est venue de là, pas du soin apporté aux écrans. Nous l’écrivons parce que c’est contre-intuitif pour un prestataire technique, et parce que c’est reproductible.

Le déroulé des six semaines

Semaines	Ce qu’on a fait	Ce qu’on a appris
S1	Cadrage, dont une journée entière dans la capitainerie à observer l’usage des classeurs	Les deux décisions qui ont fait l’adoption viennent de cette journée, pas d’un atelier
S2	Modèle de la fiche, dates de validité, indicateur de conformité	L’indicateur de conformité n’était pas demandé : c’est la fonctionnalité la plus utilisée
S3 à S4	Écrans mobiles, fonctionnement hors connexion, file de saisies, photos	Le conflit de saisie hors connexion a demandé une règle explicite plutôt qu’un automatisme
S5	Rappels d’échéance, dimensionnement élastique, reprise des trois dernières années	La reprise a été faite par les agents eux-mêmes, fiche par fiche, à l’arrivée des bateaux
S6	Formation, en commençant par l’agent le plus réfractaire	Il est devenu celui qui montrait aux autres, ce qui a réglé l’adoption

Les résultats

Indicateur	Avant	Après
Bateaux suivis	420, sur papier	420, en fiche numérique
Papier produit	base 100	30, soit 70 % de moins
Temps pour répondre à « mon assurance est-elle à jour »	se lever, chercher, rappeler	immédiat, au téléphone
Bateaux en défaut d’assurance au 1er juillet	17	2
Note d’adoption des agents	sans objet	4,7 sur 5
Hébergement annuel	sans objet	environ 560 €, contre 1 320 € en fixe

Le résultat que le client met en avant n’est pas celui que nous avions vendu. Nous avions vendu la fin des classeurs ; il parle des dix-sept bateaux en défaut d’assurance tombés à deux. Ce n’était pas un objectif, c’est une conséquence des rappels automatiques, et c’est devenu l’argument devant le conseil portuaire.

Le résultat dont nous sommes le plus satisfaits est la note d’adoption, parce qu’elle était le vrai risque et qu’elle ne doit rien à la technique. Les classeurs laissés en place une saison, la saisie placée au moment où les agents ont déjà la fiche en main, et le réfractaire formé en premier : trois décisions d’organisation.

Ce qu’on referait pareil, et ce qu’on regarderait autrement

• On referait la journée d’observation dans la capitainerie. Les deux décisions qui ont fait l’adoption en sortent, et aucun atelier ne les aurait produites.
• On referait le maintien des classeurs pendant une saison. Il supprime la peur de perdre l’information, et il ne coûte rien.
• On referait la règle explicite sur les conflits hors connexion. Une fusion automatique aurait créé des fiches fausses quatre fois dans la saison, sans que personne le sache.
• On referait le calcul du dimensionnement élastique dans la proposition commerciale. C’est lui qui a fait accepter le projet, pas la liste des fonctionnalités.
• On regarderait autrement le redimensionnement des photos. Nous l’avons ajouté en cours de route, après avoir rempli le stockage local d’un téléphone de test en quarante photos.

Combien coûterait un projet équivalent aujourd’hui ?

Un projet équivalent se chiffrerait aujourd’hui entre 14 000 et 22 000 € HT sur six à huit semaines. C’est le bas de notre gamme, et la raison en est le périmètre : une fiche, ses documents, ses rappels, et rien d’autre. Chaque ajout, réservation ou facturation, déplace la fourchette d’un cran.

L’hébergement est à part et dépend du profil de saisonnalité, ici environ 560 € par an avec un dimensionnement élastique. C’est un poste qu’il faut chiffrer avant de signer quand l’activité est saisonnière : voir notre article sur le coût d’hébergement.

Questions fréquentes

Comment dimensionne-t-on pour une activité saisonnière ?

En demandant deux nombres avant d’écrire du code : combien d’utilisateurs simultanés au plus fort, et combien le reste de l’année. Ici le rapport était de quatre pour un sur onze semaines. Un dimensionnement élastique a ramené l’hébergement de 1 320 à environ 560 € par an.

Faut-il prévoir le fonctionnement hors connexion ?

Dès que les utilisateurs travaillent là où le réseau est mauvais, oui, et il faut le décider au début. Sur les pontons la couverture tombe, et c’est exactement là que les agents saisissent. Ajouté après coup, le hors connexion oblige à reprendre toute la couche de données.

Que faire quand deux personnes modifient la même fiche hors connexion ?

Choisir une règle explicite plutôt qu’une fusion automatique. Chez nous, la seconde saisie ne remplace pas la première : elle crée une alerte qu’un responsable arbitre. Le cas s’est produit quatre fois en une saison, et une fusion silencieuse aurait créé quatre fiches fausses.

Comment fait-on adopter un outil à des équipes qui ne l’ont pas demandé ?

Par trois décisions d’organisation et non par la qualité des écrans. Laisser l’ancien support en place une saison, placer la saisie au moment où la personne a déjà l’information en main, et former d’abord celui qui se dit le plus réfractaire. C’est ce qui a produit la note de 4,7 sur 5.

Faut-il reprendre tout l’historique papier ?

Rarement. Nous n’avons reprise que trois ans, et la saisie a été faite par les agents eux-mêmes à l’arrivée des bateaux, pas par nous en amont. Les classeurs ont été conservés pour les années antérieures, qui ne sont jamais consultées.

Pourquoi ne pas avoir pris un logiciel de capitainerie du marché ?

Les deux devis reçus dépassaient le budget informatique annuel du port, pour un périmètre dont il aurait utilisé un cinquième. Le sur-mesure s’est justifié par le prix et le périmètre, pas par une supériorité technique : ces logiciels sont bons, ils étaient simplement surdimensionnés.

Glossaire

• Fonctionnement hors connexion : capacité d’une application à être consultée et alimentée sans réseau, les saisies partant dès que la connexion revient.
• Dimensionnement élastique : architecture dont les ressources montent et descendent selon la charge réelle, facturée à l’usage plutôt qu’au maximum prévu.
• Indicateur de conformité : signal visuel résumant en un coup d’œil si les documents obligatoires d’un dossier sont valides, proches de l’échéance ou expirés.
• File de saisies : liste ordonnée des modifications faites hors connexion, rejouées dans l’ordre à la reconnexion.

Sources

• Service public, obligations documentaires des entreprises
• CNIL, les durées de conservation des données
• web.dev, mesurer le temps d’affichage du contenu principal
• Mesures communiquées par la capitainerie à la fin de la saison suivant la mise en service.

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